本站南京4月12日电 3月30日上午，一位女士满脸怒气的来到江苏宜兴市供电公司丁蜀供电所营业厅窗口大声叫道:“你们供电所怎么回事，我家这个月电费怎么这么多?平时都用不到这么多电费，更何况上礼拜我们全家都出去旅游了，电费理应更少，肯定是你们弄错了，快点退钱给我。”
刚从江苏省公司培训归来的俞勤起身微笑接待了用户，她见该女士情绪比较激动，想起了上课时老师讲的要点:要处理事情先处理情绪。于是她连忙安抚这位女士:“由于我们的工作给您造成了困扰，我深感抱歉，您先请坐，我立刻帮您查看具体是什么情况，好吗?”说着，俞勤熟练地在营销系统中仔细查看了该用户近两年的用电情况，发现该用户的平均电量在300度左右，去年夏季最高也只有551度，这个月的643度确实高了不少。
见客户情绪有所缓和，俞勤结合平时的工作经验开始询问细节:“您家里最近有没有使用空调等大功率的电器?”客户一听连连摆手:“没有没有!3月份都开春了怎么可能还用这些东西啊?”俞勤微笑着解释起来:“可能刚刚我没有讲清楚，是这样的，3月份您缴的电费，其实是您家1月1日到2月29日期间用的电呢!您三月份出去旅游是要到5月份缴费的时候才能看出来的。”想起课上老师说对这类用户可以利用暗示法，继续说道:“前一阵子也有两个用户过来咨询，说这个月电费变多了，后来一查发现都是因为上个月过年，加上今年又格外冷，家里开空调时间变长了，您看，您家是不是也是这个情况呢?”
女士恍然大悟:“原来是算的一、二月份的电费啊!让我想想啊。”她紧锁着的眉头突然解开了，“对了，一月份的时候我表弟一家回来探亲，一直住的我家，他们觉得我家里冷，我只好把空调整日整夜地开着。这就说得通了。唉呀，不好意思了，开始还以为是你们算错了钱，其实是我自己弄错了，多亏你不厌其烦地解释给我听，谢谢了啊!”俞勤见该女士得到了满意的答复，心里也高兴:“没事儿的呢，这是我们应该做的!其实在我们公司的微信公众号上也可以查看实时电量，您需要的话我来教您。”女士听了更加高兴了，在绑定好微信并学会了操作方法后，对俞勤连声道谢:“谢谢!谢谢!今天真是麻烦你了，还是供电所的服务态度最好了!”(韩旭)
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